電話応対研修

研修のねらい

職場で実践できるよう電話応対の特質・ポイント・具体的スキルを学ぶ
感じの良い電話応対がつくる企業イメージの重要性を認識する
様々な状況に応じた表現、対応法を習得する

研修概要

声が組織イメージを作る

電話は相手の姿や表情が見えません。そんなあまりにも当たり前のことをつい忘れてしまいがちです。
電話は受話器から聞こえる声だけが頼り、つまり聴覚情報のみのコミュニケーションであるがゆえに、思わぬことで誤解を招いたり不信感や不快感を知らず知らずのうちに与えてしまいます。
声のトーン、大きさ、スピード、抑揚、言葉遣い…声を通してお客様は電話の向こうにいる人を感じています。面倒くさそうな息遣い、忙しさやイライラが表れている口調、自信のない対応など電話では自分で思っている以上に気持ちが相手に伝わります。声にも表情があるということです。
そしてその印象は、個人のみならず、会社や組織全体の印象として相手に渡しています。
「一本の電話でその会社が見える」——それが電話応対の真髄です。

実践の徹底訓練が組織ブランドを作る

メールやSNSなどの連絡手段が多様化したとはいえ、電話応対は様々なビジネスシーンにおいて欠かせないスキルです。
感じの良い電話応対を習得するためには、まず感じのよい声を作ることが求められます。笑顔が見える魅力的な「笑声」は一朝一夕では手に入りません。電話専用の特別な声は日常出す声との気持ちの切り替えが必要です。
この気持ちの切り替えは何度も声を出して慣れることによってもたらされます。
また、電話は基本フレーズをよく使用します。これらは何度も繰り返し声に出して訓練することによって身体に組み込まれて行きます。
この研修では基本コースで声の出し方、名のり、復唱、取り次ぎ、メモ、用件把握、要約、言葉遣いなど電話マナーのスキルを一つ一つ丁寧に学ぶことができます。さらに応用コースは状況や事例に応じた対応を取得する、より実践的内容となっています。
電話応対を組織ブランドに直結する重要なツールとしてぜひ活用しましょう。

対象者

電話応対スキルを学びたいすべての方
電話応対が多い業種、職種の方
CSの一環として電話応対スキルをアップして組織イメージを良くしたいとお考えの企業様

プログラム

＜半日/基本コース＞

講　義	実　習
（１）電話がつくる組織のイメージ ①電話応対のマインドセット ②電話の特性 ③電話応対のポイント	△ハロートーク
（２）電話応対の基本 ①名のりで好印象をつかむ ②かけ方の基本 ③受け方の基本	△ロールプレイング
（３）電話応対の実践 ①状況に合わせた取り次ぎ ②不在時の応対 ③電話でよく使われる表現	△ロールプレイング
（４）まとめ	△行動計画作成

※現場指導や覆面調査などとセットで行うとより効果的です　https://www.yoshitomo-com.co.jp/organization/

＜半日/応用コース＞

講　義	実　習
（１）電話は組織のブランドアップ戦略の一つ ①電話応対の経験を振り返る ②電話応対の各要素を再確認する ③好感度を強化する	△ディスカッション △自己チェック
（２）電話応対スキルのレベルアップ ①感じの良い声の徹底 ②話し方のブラッシュアップ ③聴き方のブラッシュアップ	△ロールプレイング
（３）ワンランク上の電話応対を目指す ①仲間の電話応対を聞く ②自分の電話応対の改善点を見つける ③お客様の立場に立った応対を考える	△電話応対選手権
（４）まとめ	△行動計画作成

※現場指導や覆面調査などとセットで行うとより効果的です　https://www.yoshitomo-com.co.jp/organization/

担当者の声

当社は全国から電話を受け付ける窓口があり、毎日たくさんの電話がかかってきます。これまでは独占的な市場の上にあぐらをかいていて、電話応対などでお客様満足度を高める意識が高くなかったように思います。しかし近年は市場の状況も変化し、ライバル社の台頭もあり、お客様への姿勢を正していかなければならないという危機感を持っています。

これまで社員はそれぞれが我流で電話応対をしていて、全くルール化もされていなかったのでこの研修で基本を学び、ルールが統一されてよかったと思います。以前、古株の反発により何年かかってもなかなか統一できなかった「〇〇（組織名）の○○でございます」という名のりも、先生の指導のおかげで今は徹底されています。取引先からは「一体どうしたの？！」という驚きを含めた賞賛の声があがり、研修の効果を聞きつけた別部門からの要請でさらに研修を実施してもらいました。CS向上運動の小さな一歩を踏み出すことができて感謝しています。

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