顧客満足研修

研修のねらい

顧客満足の考え方を理解し、お客様の立場に立って考える習慣を身につける
相手に応じた対応法や、顧客満足を高める具体的スキルを習得する
組織的な「CS向上」実現に向けた方策を考え、実践する

研修概要

人間だからできること

第四次産業革命はAI（人工知能）の登場によって始まりました。21世紀は多くの仕事がAIによって置き換えられるでしょう。
人間の関係性や人間存在の意味をも変えつつあるこの現象は、お客様と直接かかわる業務に携わる私たちにこれから何が必要かを教えてくれます。
AIができないこと、つまりそれぞれの個人にカスタマイズされた状況に応じて瞬時に対応する特別なおもてなしを提供することが人間の生き残る道であり、それらを集約し活用することがおもてなしを提供する組織の戦略となります。
お客様から選ばれ、また利用したいというお客さまの心をつかむのは提供する側の心が大きく影響します。
人間の持つ喜びや嬉しさや感動という「心」は同じ「心」を持つ人間によってもたらされるからこそ、その「心」はお客様の「心」に深く刻み込まれるのです。

満足を感動の領域まで昇華させ、組織で共有する

提供する側のホスピタリティマインドやモチベーション、主体的な行動力などは顧客満足に大きく影響を及ぼします。また経験値の異なるスタッフの対応の差は満足度を低下させる事態を引き起こします。
顧客満足を高めるためには、お客様との接点すべてで工夫の余地があります。従業員一人ひとりのホスピタリティマインドを向上させることはもちろん、組織全体で満足度を高めるための仕組みを構築することが必要です。
その仕組みづくりは経営者のみならず、従業員全体で知恵を出し合い、納得し、切磋琢磨できるものがよいでしょう。お客様にご満足いただき、その満足を感動へと昇華させることができれば、共有できる幸せは間違いなく従業員のエンゲージメントをアップさせてくれます。
この研修ではそんな仕組みづくりもお手伝いいたします。

対象者

接客最前線の仕事をする方
よりレベルアップした接遇力を身につけたいと思っている方
お客様からさらなる信頼を得たいとお考えの企業

プログラム

＜半日コース＞

講　義	実　習
（１）顧客満足を多面的に捉える ①おもてなしの心とは ②事前期待と満足度の関係 ③顧客満足を考える	△ディスカッション
（２）顧客満足を支える行動のレベルアップ ①表情力を鍛えよう ②声から伝わるもの ③美しい態度を身につける・美しい姿勢　・心を伝えるおじぎ・方向の指し示し　・物の受け渡し ④あいさつと明るい返事 ⑤声かけの実践	△グループワーク △ロールプレイング
（３）顧客満足を与える創造力 ①自分ができることを考える ②組織で考える顧客満足 ③伝説を作り出す	△ディスカッション △ワーク
（４）まとめ	△行動計画作成

※現場指導や覆面調査などとセットで行うとより効果的です　https://www.yoshitomo-com.co.jp/organization/

＜1日コース＞

講　義	実　習
（１）顧客満足を多面的に捉える ①顧客満足とホスピタリティー ②事前期待と満足度の関係 ③顧客満足のポイント	△ディスカッション
（２）顧客満足を生み出す前提要素 ①相手が求めているものとは ②相手目線に立つ ③想像力をフル稼働させる	△ワーク
（３）顧客満足を支える行動のレベルアップ ①表情力を鍛えよう ②声から伝わるもの ③美しい態度を身につける・美しい姿勢　・心を伝えるおじぎ・方向の指し示し　・物の受け渡し ④あいさつと明るい返事 ⑤声かけの実践	△グループワーク △ロールプレイング
（４）説明力をアップし満足度を高める ①理解と納得は満足度に直結する ②説明の具体的方法 ③説明する時の注意点	△ロールプレイング
（５）相手に応じた対応法 ①満足度の基準は人それぞれ ②対象者や状況に応じた行動 ③要望を引き出すリスニング	△ケーススタディ △ロールプレイング
（６）顧客満足を与える創造力 ①自分ができることを考える ②組織で考える顧客満足 ③伝説を作り出す	△ディスカッション △ワーク
（７）相手の心を引きつける顧客感動 ①感動は感謝から ②信頼力を高める	△行動計画作成

※現場指導や覆面調査などとセットで行うとより効果的です　https://www.yoshitomo-com.co.jp/organization/

担当者の声

当ホテルは年齢も経験も様々で、顧客満足意識が足りない職種の人がいることが全体のレベルを下げているように感じていました。今回すべての従業員を集め顧客満足研修を行い、みなが一丸となって研修を受けられたのはよかったと思います。徹底する接遇マナーを始め、組織として取り組む活動についても具体的な目標ができました。研修でこのホテルの強みを改めて考えられて愛着や従業員同士の絆も深まったように思います。これからもお客様に選ばれるホテルになるために全員でCSに取り組んでいきたいです

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