入庁から2か月。少しづつ仕事を覚え始めたこの時期だからこそ、今一度電話応対の基本を押さえ、　実践ですぐに役立つ応用実践練習を　90分みっちり実習しました。

電話応対は、声だけがたより。お互いの状況やこれまでの過程を知りえないまま会話が始まります。　ちょっとした言葉のやりとりで誤解やミスコミュニケーションを生み、クレームにつながる事例も少なくありません。電話応対の特徴をふまえ、こちらの意図を「伝える」だけでなく、相手の心情を汲み取りながら相互理解につながる「伝わる」を意識したかかわりが必要です。

声のトーンをあげ、明るい印象を渡すこと　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　復唱し、丁寧に確認しながら会話を進めること　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　クッション言葉や相手の気持ちや状況を受け止める声かけを入れながら感じのいい応対を心がけること　　　　　　　　　　　　　　　　相手の理解に合わせ、具体的でわかりやすい説明をすること

久しぶりに会えた同期と近況を語りながら、ペア練習を通して、お互いの電話応対スキルを高め合いました。