毎日多くのお客様からお問い合わせなどを受け付ける電話オペレーターを対象に、３日間にわたりメンタルヘルスセルフケア研修を担当させていただきました。

昨今問題となっている「カスハラ」も経験する電話オペレーターにとって、ストレスとの付き合い方は大きな課題です。
何度説明を繰り返しても理解をしてもらなかったり、自分に非がないのにもかかわらず怒鳴られたりすると、電話を切った後に押し寄せる徒労感や無力感、憤りや悲しみといった感情をどう処理したらよいのかわからなくなることでしょう。

研修の中では日々のストレッサーを共有しあい、認知の特徴をつかみながら具体的なセルフケアの方法について学んでいただきました。
時間が足りなくなるほど多くの感想や意見を表現していただき、研修後には「研修後に前向きになれた」、「心が少し軽くなった」、「研修自体がストレス解消になった」、「自分でも本を読んで資格を取得したい」などの前向きな感想を多くいただきました。

周囲の素早く暖かいサポート体制の構築や、イライラを不適切な形で表現しないような職場全体で取り組める工夫などにも着手していただくことになり、電話オペレーターが働きやすい職場づくりに目を向ける姿勢も素晴らしいと感じました。